Perché il tema è rilevante

L’offerta di un servizio di eccellenza e il supporto differenziato alle diverse tipologie di clientela ci consentono di contribuire al benessere e al progresso delle comunità in cui operiamo. Valorizzare la relazione con i clienti, attraverso l’ascolto sistematico e una efficace gestione dei reclami, è fondamentale per realizzare la nostra strategia di crescita e per rispondere alle necessità di fiducia e vicinanza espresse dalla clientela.

I modelli di servizio adottati dalle Business Unit sono volti a garantire un elevato grado di tutela dei clienti ed eccellenza nella qualità dei prodotti e servizi offerti e permettono di essere vicini alla clientela dove e quando lo desidera. Il modello commerciale volto alla consulenza consente di focalizzare l’offerta sui bisogni dei clienti favorendo la consapevolezza d’acquisto. Il Gruppo opera in ottica multicanale per rendere i servizi bancari sempre più accessibili, in modo semplice, efficiente, flessibile e a costi più contenuti, garantendo molteplici punti di contatto virtuali e maggiore raggiungibilità dei servizi. Promuoviamo sviluppo e ricerca, analizziamo le soluzioni innovative presenti sul mercato nazionale e internazionale per identificare opportunità di crescita, anche attraverso la collaborazione con Università e Centri di ricerca.

 

 

COME VIENE GESTITO
STRUTTURE/FUNZIONI RESPONSABILI
RISULTATI 2015

Attraverso regole interne e guide operative, che rispondo anche alla normativa vigente, processi dedicati e modelli di servizio, presidiamo e gestiamo i temi della relazione con la clientela, della customer satisfaction, dei reclami e della multicanalità e ne monitoriamo i risultati nel tempo.

Il tema dell’innovazione è governato dalla struttura del Chief Innovation Officer, che ne definisce le strategie, gli indirizzi e identifica le opportunità di sviluppo per il Gruppo e per la clientela. La struttura coordina l’attuazione del Portafoglio delle iniziative di innovazione, ricerca e analizza le soluzione innovative presenti sul mercato nazionale e internazionale, funge da motore e abilitatore di iniziative di innovazione sul territorio anche attraverso il suo network di specialisti, costruendo partnership e relazioni con imprese, start-up, incubatori, Centri di ricerca e Università nazionali e internazionali.

Le Funzioni di marketing nelle Business Unit definiscono il modello commerciale di relazione con il cliente e le modalità di analisi della soddisfazione, di gestione dei reclami e di sviluppo di nuove iniziative. I Servizi delle Direzioni Centrali supportano l’attività delle Business Unit per gli ambiti di loro competenza.

Il Tavolo Risparmio è l’organo tecnico del Gruppo Intesa Sanpaolo con ruolo informativo e deliberativo, focalizzato sulle tematiche della gestione del risparmio della clientela privata.

Il nuovo modello di servizio, delineato dalle linee strategiche del Piano d’Impresa, prevede servizi d’eccellenza disegnati sulle diverse tipologie di clientela. Il nuovo modello di filiale, lanciato a metà del 2015 in tre città pilota, è stato sviluppato con l’obiettivo di far sentire le persone “a casa”, offrendo spazi aperti e flessibili e integrando le attività di consulenza con i canali digitali.

Nel 2015 è stato diffuso sull’intera rete commerciale il programma “Insieme per la Crescita” che prevede interventi di cambiamento manageriale volti a migliorare, attraverso una maggiore attenzione alle relazioni con la clientela, le performance della rete commerciale aumentando la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti e generando così un cambiamento pervasivo e permanente.

Ulteriore sviluppo ha avuto anche la multicanalità integrata con l’incremento dei prodotti acquistabili tramite internet, mobile banking e offerta a distanza. E’ proseguito il progetto di dematerializzazione dei contratti, la nuova modalità di sottoscrizione della documentazione per la vendita di prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi che consente di non dover stampare i documenti e i contratti da consegnare ai clienti e da archiviare.

In tema di piattaforme digitali, tra le diverse iniziative, Tech Marketplace, la piattaforma digitale che offre opportunità di open innovation e incontro tra Imprese, PMI e start-up innovative, e che ha già registrato oltre 5.000 realtà iscritte.

Il Progetto per Expo 2015 di Intesa Sanpaolo ha messo a disposizione del pubblico più di 110 eventi culturali prodotti dalla banca, un supporto finanziario costituito da un plafond di 15 miliardi di euro a disposizione delle imprese e la realizzazione di eventi e presentazioni che hanno permesso a oltre 400 imprese italiane di presentarsi al pubblico, ai propri clienti, a prospect e buyer internazionali.

L’offerta di un servizio di valore non potrebbe essere realizzata senza una attenta analisi della customer experience che nel 2015 è stata fortemente innovata. Il sistema di qualità SEIok, ora ridisegnato, fornisce un indicatore sintetico che misura la qualità del servizio e tre famiglie di indici per facilitare l’individuazione degli ambiti di miglioramento.

Indicatori di performance e obiettivi raggiunti

IndicatoreRisultati 2014Risultati 2015Obiettivi al 2017
Insieme per la crescita Avviato il progetto di cambiamento manageriale su 1.400 filiali Il progetto è stato esteso a tutta la Rete: circa 4.300 filiali. Customer satisfaction: livello medio pari a 43/100 Barometro di filiale: voto sintetico di barometro 7,3. Più di 100.000 questionari in un anno Soddisfazione dei clienti e dei dipendenti e miglioramento della performance
Rilevazioni sistematiche di Customer Experience  

Rilevazione via e-mail su vendita in Filiale (Carte, Conti, Mutui, Prestiti e Finanziamenti Small Business) e Servizio Consulenza ai Privati.

  • 656.000 clienti a target 
  • 83.000 giudizi espressi 
  • 6.400 clienti contattati da Contact Unit
Indice netto di soddisfazione: 38

Rilevazione via e-mail e sms su vendita (Carte, Conti, Mutui, Prestiti e Finanziamenti Small Business) e Servizio Consulenza e operatività di Cassa ai Privati.

  • circa 6 milioni di clienti a target 
  • circa 450.000 giudizi espressi 
Indice netto di soddisfazione in crescita rispetto al 2014: 41
Rilevare la soddisfazione percepita dalla clientela su tutti i punti di contatto cliente-banca e su tutti i canali (filiale, online, telefono e chat).
Migliorare la customer experience su tutti gli ambiti di contatto e di relazione con la clientela utilizzando la voce del cliente per attuare dei piani di miglioramento sui processi e sui servizi erogati.
Mantenimento dei tempi medi di risposta ai reclami e ricorsi della clientela (Capogruppo) rispetto alla normativa di riferimento (N/R)/normativa interna (N/I)

45 gg. per reclami su servizi e attività di investimento vs 90 gg. N/R

20 gg per reclami ordinari vs 30 gg N/R

22 gg per ricorsi cliente vs 30 gg N/I

46 gg. per reclami su servizi e attività di investimento vs 90 gg. N/R

19 gg per reclami ordinari vs 30 gg N/R

21 gg per ricorsi cliente vs 30 gg N/I

Mantenere elevati indici di performance nell’ascolto del cliente
Dematerializzazione dei contratti Progetto avviato Su tutte le filiali e i distaccamenti Personal e in oltre 500 filiali Retail per i contratti e i documenti di numerosi servizi.   Miglioramento della customer experience dei clienti, riduzione tempi di attesa e semplificazione dei processi
Sviluppo multicanalità integrata(*) 4,923 mln clienti multicanale
(+ 500.000 circa)
5,385 milioni clienti multicanale
(+ 460.000 circa; + 955.000 dal 2013)
7,879 mln clienti multicanale
Creazione dell’Area di Governo Chief Innovation Officer E’ stata costituita la Struttura e sono state avviate le attività La Struttura è pienamente operativa Contribuire ad accrescere il posizionamento della Banca nel contesto nazionale ed internazionale

(*) Riferito al perimetro Italia, persone fisiche