COMPOSIZIONE

Clienti retail per fasce d'età: anni [%]

Clienti retail per anzianità di rapporto [anni]

Accessibilità e canali distributivi: Italia201520142013
N° contratti multicanale (stock) 6.322.350 5.708.303 5.196.200
N° contratti multicanale (stock)/n. clienti 54,7 49,1 39,9
Percentuale automazione bonifici 84,2 81,7 72,4
Totale bonifici effettuati 45.582.596 33.127.135 39.304.521
Percentuale automazione titoli 73,6 71,1 75,9
Totale scambi in titoli effettuati 10.209.665 10.661.303 7.182.268
Remote Banking: numero contratti attivi alla data 159.719 163.609 169.547
Remote Banking: numero disposizioni 142.950.382 162.167.961 208.374.634

Perimetro Italia, persone fisiche e giuridiche

Presenza nelle regioni italiane a più bassa densità di popolazione* 201520142013
FILIALIATMFILIALIATMFILIALIATM
Molise 16 24 16 23 15 24
Sardegna 88 153 92 140 94 141
Basilicata 24 30 23 25 26 27
Valle d'Aosta 23 47 26 45 28 46
Trentino Alto Adige 60 82 71 88 73 96
Presenza nelle regioni italiane a più bassa densità di popolazione* Variazione % 2015/2014Variazione % 2014/2013
FILIALIATMFILIALIATM
Molise 0,0 4,3 6,7 -4,2
Sardegna -4,3 9,3 -2,1 -0,7
Basilicata 4,3 20,0 -11,5 -7,4
Valle d'Aosta -11,5 4,4 -7,1 -2,2
Trentino Alto Adige -15,5 -6,8 -2,7 -8,3

* Fonti: ISTAT 2015, Ricostruzione statistica delle serie regionali di popolazione del periodo 1/1/2002 - 1/1/2014. Le regioni considerate sono quelle con meno di 100 abitanti per Kmq.

Presenza delle Banche del Gruppo Intesa Sanpaolo nei Paesi esteri 201520142013
FILIALIATMFILIALIATMFILIALIATM
Albania 32 49 32 52 31 55
Croazia 250 870 197 678 203 657
Romania 45 59 71 84 76 88
Serbia 170 260 177 258 192 255
Slovacchia 231 572 234 572 239 573
Slovenia 52 98 52 97 52 95
Ungheria 83 142 95 156 95 156
Egitto 170 332 170 294 174 275
Federazione Russa 50 52 61 59 69 65

Presenza delle Banche del Gruppo Intesa Sanpaolo nei Paesi esteri Variazione % 2015/2014Variazione % 2014/2013
FILIALIATMFILIALIATM
Albania 0,0 -5,8 3,2 -5,5
Croazia 26,9 28,3 -3,0 3,2
Romania -36,6 -29,8 -6,6 -4,5
Serbia -4,0 0,8 -7,8 1,2
Slovacchia -1,3 0,0 -2,1 -0,2
Slovenia 0,0 1,0 0,0 2,1
Ungheria -12,6 -9,0 0,0 0,0
Egitto 0,0 12,9 -2,3 6,9
Federazione Russa -18,0 -11,9 -11,6 -9,2

Crediti verso clientela per tipologia [%]

Debiti verso clientela per tipologia [%]

Crediti per settore industriale: Italia 2015

Fondi Etici Eurizon201520142013
Fondi Etici: patrimonio [migliaia di euro] 823.000 643.473 404.828
Patrimonio azionario Internazionale Etico [migliaia di euro] 105.100 88.783 80.382
Patrimonio Obbligazionario Etico [migliaia di euro] 401.800 420.844 230.235
Patrimonio Diversificato Etico [migliaia di euro] 316.100 133.847 94.211
Rendimento azionario Internazionale Etico [%] 13,7 20,6 25,2
Rendimento Obbligazionario Etico [%] 1,2 9,9 3,6
Rendimento Diversificato Etico [%] 2,9 5,7 6,1
Percentuale dei fondi etici rispetto al patrimonio totale dei fondi di diritto italiano [%] 1,4 1,2 0,5
Totale patrimonio Fondi Etici gestito per conto terzi (FAPA, ecc.) [migliaia di euro] 787.000 703.000 -

Il rendimento dei fondi è lordo. I fondi etici Eurizon sono di diritto italiano. 

Eurizon Diversificato Etico: contributi positivi alla performance sono giunti dalle scelte sull'allocazione geografica sull'azionario e dalla gestione tattica del peso sulle azioni. Premiante anche la posizione lunga di spread sui Paesi periferici di area Euro e le scelte valutarie.Eurizon Obbligazionario Etico: al risultato hanno contributo favorevolmente le scelte di sovrappeso sui Paesi periferici europei, l'allocazione sul mercato corporate e l'esposizione al dollaro statunitense.Eurizon Azionario Internazionale Etico: nel confronto verso il benchmark hanno contribuito positivamente in particolare la selezione dei titoli e l'esposizione azionaria in sovrappeso su Europa e Giappone.

Fondi Etici Fideuram20152014
Fondi Etici: patrimonio [migliaia di euro] 32.356 24.869
Patrimonio Fonditalia Ethical Investment Classe R [migliaia di euro] 28.470 23.784
Rendimento Fonditalia Ethical Investment Classe R [%] 0,8 4,4
Patrimonio Fonditalia Ethical Investment Classe T [migliaia di euro] 3.885 1.085
Rendimento Fonditalia Ethical Investment Classe T [%] 0,4 4,1
Percentuale dei fondi etici rispetto al patrimonio totale dei fondi di diritto estero [%] 0,07 0,07

Il rendimento dei fondi è lordo. I fondi etici Fideuram sono di diritto lussemburghese.

Fondo Pensione del Gruppo Intesa Sanpaolo (FAPA)2015
N° società che compongono il portafoglio FAPA 459
N° iniziative di engagement su portafoglio FAPA 9
% portafoglio FAPA oggetto di engagement su totale valore portafoglio FAPA 6
% portafoglio FAPA oggetto di engagement su totale società nel portafoglio FAPA 2

PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

Finanziamenti a settori di utilità sociale [milioni di euro]201520142013
ItaliaItaliaItalia
Acqua/Energia/Ambiente 664 59 53
Asl e strutture sanitarie/assistenziali/culturali 196 51 11
Aziende servizio pubblico locale 0 81 107
Aziende trasporto pubblico locale 6 0 0
Università 0 4 0
Infrastrutture 328 310 315
Altri Settori 146 116 10
    di cui:
Comuni 15 108 10
Regioni 0 0 0
Province 2 2 0
Imprese/Enti beneficiari di mutui a carico dello Stato 0 0 0
Ministeri e altri Enti pubblici statali 106 5 0
Altro 24 0 0
Totale 1.340 621 496

Finanziamenti a settori di utilità sociale [milioni di euro]201520142013
EsteroEsteroEstero
Acqua/Energia/Ambiente 0 0 0
Infrastrutture 113 0 13
Società a controllo pubblico 0 0 13
Totale 113 0 26

RECLAMI

RECLAMI, ESPOSTI E RICORSI PER CATEGORIA1

Riguardo al perimetro Italia, nel 2015 sono pervenuti 50.106 reclami, esposti e ricorsi2, ripartiti come segue:

  • Finanziamenti: rappresentano il 53% del totale. Riguardano in prevalenza le istanze formulate dai clienti o ex-clienti che, a fronte dell’estinzione anticipata di finanziamenti con cessione del quinto dello stipendio, reclamano la restituzione pro-quota di commissioni e/o oneri pagati al momento dell’erogazione. In misura minore, le istanze relative alle condizioni applicate (fra le quali la presunta usurarietà e la presunta illegittimità degli effetti anatocistici) e gli errori nelle segnalazioni alla Centrale dei Rischi;
  • Tematiche organizzative e gestione e funzionalità dei siti internet: rappresentano il 14% del totale. Riguardano ritardi nel dare riscontro a richieste della clientela di documentazione su operazioni poste in essere negli ultimi dieci anni. Vi sono poi criticità operative associate alla gestione delle successioni e reclami in materia di orari di apertura, sicurezza dei locali, tempi di attesa e code;
  • Sistemi di pagamento: rappresentano il 15% del totale. Sono in generale motivati da errori o ritardi nell’esecuzione di operazioni, mancato accoglimento di precedenti disconoscimenti, frodi subite tramite indebita acquisizione delle credenziali di home banking, anomalie nel pagamento di RID/Addebito Diretto Sepa, errori in fase di emissione e negoziazione di titoli di credito;
  • Prodotti assicurativi: rappresentano il 10% del totale. Le più frequenti cause di lamentela sono riconducibili all’area liquidativa (condotta dei liquidatori, liquidazione delle prestazioni assicurative) e alle problematiche associabili ad aspetti amministrativi (assistenza alla clientela, tempi e contenuto dell’informativa in corso di rapporto); rilevante l’incremento delle istanze riconducibili a ricorsi extragiudiziali per la risoluzione delle controversie per risarcimento danni da circolazione di veicoli o natanti;
  • Conti correnti, depositi e dossier titoli e investimenti: rappresentano rispettivamente il 5% e il 4% del totale. In generale i reclami in materia di conto corrente hanno ad oggetto presunti errori o ritardi nell’esecuzione di istruzioni della clientela ovvero le condizioni applicate ai rapporti stessi, mentre quelli in materia di investimenti attengono prevalentemente alla negoziazione di prodotti derivati ed al collocamento di fondi e polizze assicurative a contenuto finanziario.

I dati sopra illustrati comprendono 1.492 richieste di chiarimento formulate dalle Autorità di Vigilanza a seguito dell’inoltro alle stesse di esposti formulati dalla clientela e 2.019 ricorsi ad Organismi di risoluzione alternativa delle controversie. In riferimento alle richieste formulate dalle Autorità di Vigilanza, si evidenzia che le motivazioni più ricorrenti si riconducono a vario titolo alla tematica dei finanziamenti. In oltre l’80% dei casi si è confermato il corretto operato della Banca.

Nel corso del 2015 sono state complessivamente evase 49.802 istanze (anche nel contesto di procedure di risoluzione stragiudiziale), di cui 19.027 hanno trovato accoglimento.

I tempi medi di lavorazione e riscontro dei reclami relativi al perimetro Italia risultano mediamente inferiori alle previsioni delle normative di riferimento.

In merito alle richieste pervenute dalla clientela in tema di protezione dei dati personali, nel 2015 sono pervenuti 198 reclami per violazione del Codice privacy.

1. A partire dal Rapporto di Sostenibilità 2015 Intesa Sanpaolo rendiconta, per maggior coerenza espositiva, i dati relativi a reclami, esposti e ricorsi, secondo le norme previste dalle disposizioni di Banca d’Italia in materia di trasparenza. Per questo motivo i dati non sono comparabili con le precedenti edizioni che si riferivano alle linee guida ABI. Il perimetro dei reclami sulle controllate estere include Pravex Bank.

2. Nel prosieguo denominati complessivamente “istanze”.

Per quanto riguarda il perimetro estero, nel 2015 sono pervenuti 50.059 reclami scritti, ripartiti come segue, e 434 ricorsi ed esposti:

 

I sistemi di pagamento (34% del totale) sono le fattispecie per cuisi registra il maggior numero di reclami. Tali istanze sono riferibili prevalentemente a contestazioni legate all’utilizzo di carte (16% del totale), operazioni di trasferimento fondi (8%) e transazioni eseguite tramite ATM (7%).

I reclami connessi ai finanziamenti (prestiti personali e mutui) rappresentano il 29% del totale (in aumento a seguito delle disposizioni emanate dal Parlamento locale della banca Ungherese in tema di prestiti in valuta estera e modifiche unilaterali sui tassi di interesse a sfavore del cliente), mentre si mantiene non significativo (0,8% del totale) il peso di quelli sui servizi di investimento e assicurativi, a causa dello sviluppo ancora molto limitato del relativo business presso le singole controllate.

I reclami relativi a organizzazione, sito internet e altro rappresentano il 25% del totale, mentre i reclami su c/c, depositi e dossier titoli sono di numero limitato (11% del totale).

Per quanto concerne le motivazioni delle contestazioni, le cause più ricorrenti risultano:

  • gli errori operativi (che includono la comunicazione e l’informativa data al cliente): 24%;
  • gli errori/malfunzionamenti nell’uso delle apparecchiature: 20%;
  • la qualità del servizio (che include le condizioni economiche applicate): 20%;
  • il non adempimento delle obbligazioni verso la clientela: 14%.

Nel corso del 2015 sono state complessivamente evase 49.318 istanze (anche nel contesto di procedure di risoluzione stragiudiziale), che hanno portato all’accoglimento di 20.815 reclami scritti.

I tempi medi di evasione delle pratiche variano a seconda delle controllate e risultano generalmente in linea con le previsioni della normativa locale.

In merito ai reclami per violazione del Codice privacy, per il 2015 il dato non viene esposto poiché è cambiata la modalità di rilevazione. È in corso un adeguamento per l’intero Gruppo.

EQUATOR PRINCIPLES

VALUTAZIONE DEI RISCHI SOCIALI E AMBIENTALI: EQUATOR PRINCIPLES*

Finanza di progetto   
  Totale Categoria A

Totale Categoria B

13 
Totale Categoria C

 
  Dettaglio
Categoria A
Dettaglio
Categoria B
Dettaglio
Categoria C
Settore      
  Petrolio e gas - 5 -
  Estrattivo 1 - -
  Energia 1 3 -
  Infrastrutture 1 4 -
  Altro 1 1 -
Regione      
  Americhe - 7 -
  Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA) 3 4 -
  Asia e Oceania 1 2 -
Tipo di Paese      
  Designato - 7 -
  Non-Designato 4 6 -
Revisione Indipendente      
  Si 4 13 -
  No - - -

*Le tabelle si riferiscono al numero dei progetti che hanno raggiunto la chiusura finanziaria nel 2015.

Finanziamenti alle imprese destinati a progetti   
  Totale Categoria A

Totale Categoria B

Totale Categoria C

Dettaglio
Categoria A
Dettaglio
Categoria B
Dettaglio
Categoria C
Settore
  Energia 2 - -
Regione   
  Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA) 2 - -
Tipo di Paese   
  Designato 1 - -
  Non-Designato 1 - -
Revisione Indipendente   
  Si 2 - -
  No - - -