In coerenza con il Piano d’Impresa, nel 2015 l’attività della Formazione ha affiancato all’aggiornamento delle conoscenze necessarie al consolidamento continuo delle professionalità aziendali, un supporto specifico al cambiamento, con progetti in grado di accompagnare l’evoluzione del settore bancario e delle esigenze dei clienti senza disattendere le aspettative di tutti gli stakeholder. Si è continuato, infatti, a investire nella realizzazione di iniziative formative su misura, dedicate al rafforzamento delle competenze di tutte le persone del Gruppo, in Italia e all’Estero attraverso il supporto costante all’evoluzione dei mestieri nelle diverse famiglie professionali e l’attenzione al potenziamento della capacità delle nostre persone di adattarsi al cambiamento continuo e alle mutate esigenze di servizio.

Il protocollo LED, anche nel 2015, è applicato come “standard” di progettazione per tutti i nuovi corsi presenti nell’offerta formativa permanente e su misura con un continuo presidio delle attività di gestione e animazione delle piattaforme di social learning a supporto delle diverse comunità “in apprendimento” (Manageriali e Professionali). E’ stata accompagnata un’evoluzione delle metodologie di formazione a distanza continuando la produzione di singole unità didattiche selezionabili liberamente dagli utenti al bisogno (“pronti all’uso”), realizzate anche in collaborazione con gli utenti stessi tramite i “rapid learning”. A questo si aggiunga che alcuni corsi ricreano situazioni virtuali nelle quali i colleghi verificano le proprie conoscenze/comportamenti per poi approfondire solo i contenuti valutati necessari sulla base di tali risposte in un clima di apprendimento adattativo. L’aula remota è entrata nel 2015 tra i canali di formazione utilizzati con continuità ed è stato avviato un ulteriore investimento al fine di consentire anche la registrazione e quindi la realizzazione di video formativi. Tramite il canale dell’aula remota è possibile inoltre oggi erogare seminari con massimo di 250 partecipanti in aule didattiche con 30 partecipanti con alto livello di interattività (lavagna condivisa, sondaggi, ecc.) e con video-lezioni sincrone e asincrone.

A supporto del progetto di “Lavoro Flessibile” (vedi capitolo “Qualità della vita in azienda” @) è stata erogata un’apposita formazione rivolta a tutti i capi e alle risorse coinvolte nella sperimentazione. Per i capi sono state realizzate sessioni d’aula di mezza giornata e per tutti i collaboratori (a fine 2015 oltre 3.000) formazione online basata su pillole formative, approfondimenti tematici ed educast. Il percorso è stato preceduto da alcuni focus group di approfondimento progettuale (sono state coinvolte circa 40 persone in due giornate d’aula).

Per una Banca al servizio di famiglie e imprese

Molte sono state le iniziative formative che hanno supportato lo sviluppo delle competenze necessarie al potenziamento della qualità del servizio ai clienti famiglie e imprese.

E’ continuato “Insieme per la crescita”, progetto formativo e di change management per la diffusione di prassi di servizio eccellente nella Banca dei Territori, in grado di migliorare la soddisfazione sia dei clienti, sia dei collaboratori direttamente coinvolti. Un team formato da persone della Rete ha identificato i comportamenti irrinunciabili, virtuosi ed eticamente responsabili da sviluppare e promuovere con i clienti. Le prassi individuate sono derivate da un processo di definizione e condivisione con le persone interessate dal cambio del modello, attraverso specifici workshop di focus e scambio. I comportamenti individuati tengono in considerazione cinque macro attività svolte in filiale: accoglienza, transazionale, relazione, sviluppo e direzione/coordinamento. Oltre ad attività formative d’aula il progetto è accompagnato dalla piattaforma on line “Pro” dedicata alle figure professionali di Rete che, in questa iniziativa, supporta i partecipanti nella «messa a terra» efficace di quanto condiviso e appreso e raccontare e discutere le buone pratiche. L’obiettivo è migliorare i risultati commerciali e la soddisfazione di clienti e dipendenti, e a tal fine viene condotto un costante monitoraggio per mezzo di specifici indicatori. Nel 2015 il modello è stato esteso a tutti i restanti Punti Operativi. Nel corso del 2015, gli accessi unici alla piattaforma sono stati 28.500.

Per la rifocalizzazione del modello di servizio sulle filiere Retail, Personal e Imprese è stato avviato un piano formativo di change management che ha coinvolto circa 4.400 persone.  La forte spinta all’innovazione e alla multicanalità, il significativo ricambio manageriale introdotti dal nuovo modello hanno richiesto infatti di lavorare su un nuovo modo di operare sia all’interno delle Direzioni Regionali sia tra le diverse filiere e i clienti della banca. In questa logica le iniziative formative sono state personalizzate, nelle modalità e nei contenuti, sulle diverse figure manageriali di Banca dei Territori: Direttori Regionali, Direttori di Area, Direttori Commerciali e Direttori di Filiale. Per I Direttori di Filiale, in particolare, sono state erogate tre giornate di formazione a testa per Direttore: le prime due dal titolo “Lavorare insieme al servizio del cliente” centrate sulla Leadership e sulla necessità di dare spazio a pratiche manageriali adeguate alla trasformazione in atto del mercato, del lavoro e dei clienti; la terza dal titolo “Io e la mia squadra” centrata sulla necessità di progettare quotidianamente la relazione con i collaboratori, adottando stili manageriali adeguati alla loro crescita professionale, maturità ed alle necessità dell’azione commerciale. 

Sempre al servizio del cliente, il progetto di “Multicanalità integrata” è invece pensato per rafforzare l’integrazione tra l’attività di Filiale e i canali digitali e trasferire la capacità di offrire alla clientela nuovi servizi e prodotti a distanza. Tutte le novità, in termini di nuovi strumenti disponibili, sono stati approfondite attraverso specifiche lezioni formative online. Una piattaforma di social learning ha poi consentito di diffondere in modo capillare i contenuti formativi, rendendo più efficace la comunicazione scritta e consentendo, tramite chat e strumenti social, di condividere esperienze «multicanale» di successo, già diffuse. Gli accessi alla piattaforma PRO sui temi della multicanalità integrata sono stati 16.661.

VIVIDIGITALE  - Diffusione della Cultura Digitale

Il crescente livello di digitalizzazione delle interazioni con i clienti, in atto ormai da tempo in tutti i settori, richiede nuovi modelli di servizio e un’importante evoluzione del ruolo della banca. La realizzazione del Piano d’Impresa 2014-2017 consentirà alla banca di essere competitiva nel nuovo scenario macroeconomico confermando la posizione di leadership in Italia, il Paese di riferimento per il Gruppo, e rafforzando la competitività nei Paesi esteri prioritari. Per sostenere questi obiettivi occorre investire sullo sviluppo e sul miglioramento continuo delle competenze digitali delle nostre persone e dei clienti. Ad aprile è stato creato il gruppo di lavoro che attraverso un brainshop ha definito le iniziative che sono state attivate nella Divisione Banca dei Territori nel secondo semestre, con gli obiettivi di realizzare interventi formativi che affianchino alle attività tradizionali nuove modalità di coinvolgimento per  aumentare la capacità dei colleghi delle Rete di valorizzare servizi e tecnologie digitali e aiutando al contempo i clienti a usare al meglio i servizi digitali offerti dalla banca.

Per quanto riguarda l’estensione dell’offerta formativa nelle Banche Estere, nel 2015 sono proseguite le iniziative volte a sviluppare competenze innovative di global management, favorire l’integrazione dei comportamenti organizzativi all’interno di tutto il Gruppo e attraversare le barriere culturali con iniziative in aula e a distanza. In particolare, nel 2015, i due temi al centro sono stati i crediti, attraverso il corso “Advisory Opinion”, che ha coinvolto 195 colleghi da tutte le Banche Estere, e l’offerta linguistica con l’iniziativa “WEnglish”, un programma di sei mesi che include attività e-learning e sessioni live con coach. L’iniziativa coinvolge 10 partecipazioni estere e 211 colleghi. Per quanto riguarda lo sviluppo dei corsi sulla piattaforma di e-learning nelle quattro Controllate che hanno la piattaforma di Gruppo sono stati erogati 92 corsi locali su diverse materie - Antiriciclaggio, Rischi, Crediti, Prodotti e Servizi, Approccio Commerciale ecc. - di cui hanno fruito 5.748 persone. E' inoltre proseguita la fruizione del catalogo manageriale, anche a supporto della fase post assessment manageriale, ed è stata curata la sua estensione, che copre attualmente 20 corsi coerenti con il modello di competenze del Gruppo.

La cultura del rischio

La cultura sul governo del rischio e sul sistema dei controlli e del rischio ha un’importanza strategica e deve avere una posizione di sempre maggior rilievo nella scala dei valori aziendali.  La cultura del rischio e dei controlli non riguarda solo le funzioni aziendali dedicate al suo presidio ma coinvolge tutta l’organizzazione aziendale (organi aziendali, strutture, livelli gerarchici, personale).  Per diffondere tale cultura e aumentare la sensibilità verso  questi temi sono state quindi progettate diverse iniziative formative con l’obiettivo di coinvolgere in modo graduale e mirato  tutta la popolazione aziendale. Le iniziative sono supportate e valorizzate attraverso un’apposita sezione dedicata alla cultura del rischio e al sistema dei controlli all’interno del portale della Formazione Normativa. Accanto all’offerta permanente, sempre disponibile tramite le due “porte dell’apprendimento” Scuola Manageriale e MiaFormazione, sono stati oltre un centinaio i progetti su misura che hanno coinvolto in modo diffuso i collaboratori delle diverse Strutture della Banca. I temi manageriali e comportamentali affrontati sono molteplici, citiamo ad esempio: business collaboration, leadership, teamworking, ageing, gestione della complessità, benessere e resilienza.

Nel 2015 “Master Class” – il progetto di accelerazione e sviluppo delle competenze che ha coinvolto 22 colleghi – si è focalizzato su temi di Compliance ed è stato sviluppato in collaborazione con SDA Bocconi. Il progetto consiste in un percorso di formazione e sviluppo accelerato della durata di 6 mesi, strutturato attraverso la sequenza dinamica di training tecnico e training on the job con periodiche sessioni di verifica sia dell’apprendimento che dell’efficacia espressa durante le attività e i progetti sul campo all’interno delle Strutture. Il percorso si è completato con la certificazione delle competenze acquisite da parte di SDA Bocconi.

Un piano formativo modulare progettato per accompagnare l’introduzione del nuovo modello di servizio per le Imprese, “Dimensione Impresa”, vuole sollecitare una significativa crescita delle competenze tecniche e dei comportamenti di gestione “evoluta” nella relazione con il cliente Imprese. L’obiettivo finale è di generare un circolo virtuoso nella consulenza e nel business a vantaggio di tutti gli stakeholder e diffondere una cultura in grado di leggere il rischio nella sua dimensione preventiva oltre che consuntiva. A questo fine sono stati avviati nella Banca dei Territori progetti formativi che consentono ai Gestori di continuare a porsi nei confronti degli imprenditori come partner sempre più capaci di anticipare sia i rischi sia le opportunità, in contesti complessi e dinamici.