Il modello di servizio adottato è focalizzato sulla specializzazione al servizio delle diverse tipologie di clientela, dai privati alle PMI e alle grandi imprese per le quali la figura di riferimento rimane quella dei gestori della relazione che hanno il coordinamento complessivo dell’offerta e che si sono specializzati per settore e per sotto filiere, offrendo servizi di consulenza specifici. 

L’estensione della multicanalità garantisce vicinanza e un servizio di qualità offrendo la possibilità di interagire con la Banca attraverso il canale preferito e nel momento desiderato.

Nel corso del 2015, il progetto “Multicanalità Integrata” ha visto l’introduzione di molte soluzioni innovative che permettono un utilizzo più semplice e immediato di tutte le funzionalità esistenti. Sono stati proposti, inoltre, nuovi servizi che consentiranno ai clienti di replicare on-line quasi tutta l’operatività attuabile in filiale e soluzioni di pagamento più adatte alle loro esigenze e comodità (vedi capitolo “Banca Multicanale” @ ).

Insieme per la Crescita

Intesa Sanpaolo ha voluto agire efficacemente sui comportamenti commerciali attraverso il programma “Insieme per la Crescita” che prevede interventi di cambiamento manageriale e nuove modalità di coinvolgimento dei dipendenti. L’idea è quella di migliorare, attraverso una maggiore attenzione ai comportamenti, le performance della Rete aumentando la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, generando così un cambiamento pervasivo e permanente. Nel corso del 2015 il programma è stato esteso a tutta la Rete, coinvolgendo oltre 38.000 colleghi in circa 4.300 filiali.

Tra i comportamente irrinunciabili a seconda delle diverse tipologie di clientela, l’assistenza al cliente nella fase di ingresso in filiale, l’attività di consulenza a 360° e, per le imprese, la definizione di nuovi ruoli e di strumenti a supporto del metodo commerciale per rafforzare le competenze creditizie e rendere più efficaci le azioni commerciali sui clienti. Insieme per la Crescita misura i propri risultati in termini di soddisfazione per il cliente (customer satisfaction: livello medio di soddisfazione dei clienti pari a 43/100) e soddisfazione per il dipendente (barometro di filiale: voto sintetico di barometro 7,3 con più di 100.000 questionari raccolti in un anno). Un’intensa attività di comunicazione online stimola quotidianamente la community dei dipendenti della banca a riflettere sui temi del cambiamento, sui processi commerciali e sull’innovazione digitale attraverso notizie, test, corsi di formazione e confronto diretto. Ogni utente della community è una fonte di contenuto che viene raccolto e portato a sistema attraverso i feedback degli altri utenti. Oltre 600 colleghi sono stati coinvolti in attività formative quale riconoscimento per l’impegno profuso nell’applicazione del programma. Ulteriori approfondimenti nel capitolo “Capitale Umano” @ .

IL NUOVO MODELLO DI FILIALE

Dopo la rivoluzione degli orari, è iniziata la rivoluzione degli spazi: cambia il luogo fisico in cui incontrare il cliente, la filiale diventa aperta e flessibile con spazi da vivere in comune e salotti per incontri dedicati e proposte di eventi. Il nuovo layout di filiale, ideato nel 2014 anche attraverso l’ascolto dei clienti, ha trovato realizzazione nel corso del 2015 con l’apertura delle prime filiali pilota a Milano, Roma e Torino, a cui ne sono seguite altre 30 su tutto il territorio. Sono già previste 50 ulteriori aperture nel 2016 con l’obiettivo è di arrivare a circa 1.000 nei prossimi anni. Gli spazi cambiano in funzione di un modo diverso di fare banca che vuole fare sentire le persone “a casa” puntando su accoglienza e relazione e coniugando un servizio più aderente alle nuove esigenze della clientela con la strategia multicanale della Banca. La nuova filiale è un luogo aperto e rivolto a tutti, dove si accede non più da doppie porte bloccate, ma da porte a vetri scorrevoli. E’ una “piazza dell’economia reale”, un luogo di dialogo, incontro tra domanda e offerta e intermediazione destinato a famiglie, imprese, professionisti, start up e giovani. Lo spazio è modulare, così da poter organizzare eventi e ospitare attività di carattere artistico, culturale e legate al Terzo settore per dare la possibilità a chi viene in banca di vivere un’esperienza indimenticabile. Un aspetto che non è pensato solo per la grande città, ma anche e soprattutto per portare la Banca dove sono i cittadini e quindi anche nei piccoli centri e nelle periferie.

La nuova filiale coniuga digitalizzazione e relazione fisica con il cliente: la tecnologia di ultima generazione presso il banco per l’accoglienza favorisce un immediato riconoscimento del cliente e del suo rapporto con la banca consentendo agli operatori di indirizzarlo verso la consulenza specialistica o di offrirgli assistenza, per esempio nell’utilizzo delle casse self. La tecnologia è una presenza costante, ma discreta: wi-fi, lockers per gli acquisti e-commerce, tablet a disposizione dei clienti, monitor informativi e installazioni per videoconferenze completano lo spazio.

Continua il progetto Banca Estesa che rende disponibili i servizi e la consulenza alla clientela in fasce di orario più ampie, oltre che sui canali diretti, anche nelle filiali. Il nuovo modello proposto rivoluziona le modalità di accesso ai servizi bancari, consentendo ai clienti di recarsi in banca in orari più compatibili con gli impegni personali e professionali. A fine 2015 erano 496 le filiali Retail del Gruppo e 495 le Filiali Personal operative nelle fasce orarie preserali, il sabato o nell’intervallo di pranzo, adeguando gli orari di apertura ai moderni stili di vita. Nel corso dell’anno sono stati effettuati 1.700.000 incontri con clienti in orario esteso.

A orari estesi e spazi flessibili, si aggiunge un’altra iniziativa, già attiva da qualche anno, nata per rispondere più efficacemente alle esigenze della clientela: è l’”Offerta Fuori Sede” che prevede l’estensione dei servizi di consulenza e lo sviluppo commerciale presso il domicilio o la sede di lavoro del cliente. Nel corso del 2015 è stato ulteriormente ampliato il bacino degli operatori dedicati allo sviluppo di questo servizio: a fine anno erano 3.474 i dipendenti in possesso di mandato da promotore finanziario, di cui 561 Direttori di filiali Personal e 1.091 Gestori Privati Aziende Retail di filiali Personal.