Questo capitale include il valore delle relazioni con gli stakeholder chiave, la fiducia che Intesa Sanpaolo ha saputo sviluppare e che intende tutelare valorizzando la propria immagine e reputazione.

risorse
RISULTATi
PER il BUSINESS
IMPATTI SUGLI
STAKEHOLDER
  • Clienti: 19,3 milioni
  • Collaboratori: 87.642*
  • Investimenti per il Sistema di Welfare Aziendale: 5% del costo complessivo del lavoro
  • Fornitori in Italia: 40.195
  • Imposte dirette e indirette: circa 2,5 mld

*Perimetro Rapporto di Sostenibilità

INDICE SINTETICO DI SERVIZIO AL CLIENTE**:

79 %
delle filiali retail ha raggiunto l’obiettivo
98 %
DELLE FILIALI personal ha raggiunto l’obiettivo
84 %
DELLE FILIALI imprese ha raggiunto l’obiettivo

ANZIANITÁ MEDIA DI RAPPORTO (15 ANNI IN ITALIA E 9,4 ALL'ESTERO)


  • Tasso turn-over (-1,36)
  • Progetto lavoro flessibile: miglioramento della qualità del lavoro

  • N. collaboratori che hanno fruito di formazione anti corruzione: 38.806
  • % collaboratori formati sulle norme anticorruzione: 44,3%
  • Frodi: blocco di transazioni fraudolente per oltre 7,1 mln di euro

**L’obiettivo nella famiglia “Servizio al cliente” non è stato indicato in quanto i singoli KPI all’interno della famiglia hanno un obiettivo, mentre la famiglia espone solo la media aritmetica dei KPI sottostanti.

INDICE SINTETICO DI CUSTOMER SATISFACTION:

66 %
DELLE FILIALI RETAILha raggiunto l’obiettivo
(INS 36)
44%
DELLE FILIALI PERSONALha raggiunto l’obiettivo
(INS 50) 
65%
DELLE FILIALI IMPRESEha raggiunto l’obiettivo
(INS medio 19) 
Miglioramento della customer experience nel contatto con la Banca

  • Tenuta occupazionale : 1.630 persone riassorbite nel piano di riconversione professionale
  • Progetto Lavoro Flessibile: miglioramento della qualità della vita, oltre 3.000 aderenti
  • Prestazioni erogate dal Fondo Sanitario stimati 137 mln € ad oltre 200.000 persone
  • Acquisti e investimenti per 2,7 mld
  • Sostegno alle fasce sociali fragili, alla cultura e allo sport: contributi alla comunità: 56,7 mln
  • Operatività del cliente in piena sicurezza sui canali on-line
  • Riduzione dei costi sociali derivanti da attività improntate a corruzione

La relazione con gli stakeholder: coinvolgimento e ascolto

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Le istanze emerse

Solidità e
redditività
Rischi
Integrità
e Rigore
Persone
Servizio alla
clientela
Accesso
al credito
Climate
Change

Il tema della tutela della solidità e redditività del Gruppo emerge come uno dei temi più importanti nel 2015 non più solo per gli investitori, ma per la comunità in generale, soprattutto in relazione all’introduzione della Direttiva Europea BRRD (Bank Recovery and Resolution Directive) prevista in Italia da novembre 2015 che regolamenta la gestione delle crisi bancarie, limitando la possibilità di interventi pubblici da parte dello Stato.

In questo contesto, Intesa Sanpaolo viene percepita come solida, affidabile e in grado di affrontare le sfide del futuro. È stato, inoltre, particolarmente apprezzato da E.d.i.v.a l’investimento realizzato da Intesa Sanpaolo per l’introduzione di 300 specialisti nella gestione proattiva del credito. 

Gli analisti SRI hanno focalizzato l’attenzione sulla gestione dei rischi, in particolare dei rischi reputazionali valutando positivamente il sistema di controllo del Codice Etico che garantisce una verifica continua e sistematica della sua attuazione. In un contesto che si evolve sempre di più verso la digitalizzazione e dematerializzazione delle informazioni, un altro tema di particolare interesse, soprattutto per gli investitori SRI, nell’ambito della gestione dei rischi d’impresa è la gestione e controllo dei rischi informatici e il tema della sicurezza dei dati.

In termini di integrità e rigore nella condotta aziendale è particolarmente apprezzato dagli stakeholder, soprattutto investitori, l’impegno di Intesa Sanpaolo nella gestione e prevenzione del rischio di corruzione e nella promozione della libera concorrenza. Nell’era della virtualizzazione dei servizi, gli investitori SRI e i clienti considerano fondamentale il tema della tutela della privacy su cui si richiede maggior comunicazione da parte del Gruppo.

La formazione viene percepita come uno degli ambiti cardine delle politiche di sviluppo e valorizzazione dei collaboratori. In tale ambito, è emersa la richiesta che venga rafforzata la formazione specialistica (di prodotto) e legata al ruolo. I collaboratori percepiscono un sempre maggiore impegno di Intesa Sanpaolo nella valorizzazione del talento femminile e nell’impegno in azioni di inclusione rivolte alle persone con disabilità. Permane, invece, il tema della valorizzazione intergenerazionale (collaboratori junior-senior) come ambito su cui si richiede maggior proattività da parte del Gruppo. Visti i recenti accordi sindacali sottoscritti dal Gruppo, il welfare è considerato un punto di forza, soprattutto per ciò che riguarda le politiche a supporto del benessere dei collaboratori e delle loro famiglie, salute e previdenza, mobilità e work-life balance.

Ad un anno dall’implementazione del nuovo modello di servizio di Banca dei Territori la focalizzazione del servizio in «territori commerciali» (Personal, Retail ed Imprese) è considerata dai clienti un valore aggiunto che permette di rispondere in modo più specifico alle esigenze della clientela. Aspetti particolarmente apprezzati dalla clientela sono stati l’evoluzione verso una modalità sempre più consulenziale nell’approccio relazionale con il cliente e l’impegno del Gruppo nell’innovazione che viene percepito soprattutto grazie alla crescente multicanalità integrata del servizio. In tema di innovazione, la virtualizzazione dei servizi viene apprezzata dalla parte di clientela più giovane e maggiormente abituata all’utilizzo delle nuove tecnologie. La clientela più anziana invece fatica ad approcciarsi ai nuovi strumenti, anche se supportati.

In un contesto in cui le difficoltà nella ripresa economica permangono, gli stakeholder più vulnerabili quali gli anziani, i giovani e gli immigrati richiedono maggiori possibilità di accesso ai servizi finanziari e prodotti più tarati sulle specifiche caratteristiche. Gli anziani che hanno una maggior propensione al risparmio si aspettano uno sviluppo crescente di prodotti per l’investimento a protezione del capitale per sostenere i progetti della famiglia, affrontare la futura pensione e investire la liquidazione. In tal senso, è stata particolarmente apprezzata da questa tipologia di clientela la focalizzazione del servizio che permette una maggior consulenza “mirata” sugli investimenti (anche a lungo termine). Per quanto riguarda le start-up, giovani e/o imprenditori con un elevato tasso di “innovazione”, le principali difficoltà riscontrate nella realizzazione della propria idea imprenditoriale sono legate alla difficoltà nell’accesso a prodotti e servizi legati al credito (finanziamenti agevolati, bandi per l’elargizione di fondi, ecc.) e nella continuità di network con gli investitori (sviluppo di canali ad hoc) nell’ambito della Intesa Sanpaolo Start-Up Initiative. Dall’approfondimento del tema della trasparenza e correttezza nella comunicazione commerciale è emerso che la maggior parte dei clienti ha fiducia nel Gruppo grazie alla chiarezza e comprensibilità percepita nella relazione commerciale.

Gli investitori SRI hanno particolarmente apprezzato le performance 2015 di riduzione degli impatti ambientali diretti legati alla politica e ai sistemi di gestione ambientale del Gruppo. Le imprese clienti e gli investitori SRI richiedono che venga data maggior considerazione alla gestione dei rischi socio-ambientali nella valutazione del merito creditizio insieme ai requisiti di patrimonialità, di redditività e di solidità finanziaria nelle politiche di investimento. Infine, l’Associazione E.di.va chiede che Intesa Sanpaolo aumenti il suo impegno nel campo della Finanza “green” facendosi promotrice di investimenti ad impatto e accompagnando i risparmiatori con nuovi strumenti finanziari orientati al supporto dell'economia reale del paese.

Integrità e rigore nella condotta aziendale

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prevenzione
della corruzione

44,3%

collaboratori
formati

rispetto delle
normative fiscali

1.594 mln

contributi
fiscali

prevenzione
delle frodi

7,1 mln €

transazioni fraudolente
bloccate

Offerta di un servizio di valore alla clientela

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Expo

IL GRUPPO INVESTE SUL POTENZIALE DI EXPO MILANO 2015 COME MOTORE PER IL RILANCIO DELL’ECONOMIA DEL PAESE E VETRINA MONDIALE DELLE ECCELLENZE IMPRENDITORIALI ITALIANE E DEL PATRIMONIO ARTISTICO E CULTURALE DI CUI È RICCA L’ITALIA.

Nuovo modello di filiale

CAMBIA IL LUOGO FISICO IN CUI INCONTRARE IL CLIENTE, LA FILIALE DIVENTA APERTA E FLESSIBILE CON SPAZI DA VIVERE IN COMUNE E SALOTTI PER INCONTRI DEDICATI A PROPOSTE DI EVENTI.

Customer
Experience

INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION CON L’OBIETTIVO DI MANIFESTARE VICINANZA AL CLIENTE, MANTENENDO MONITORATI I PROCESSI DI VENDITA.

Qualità della vita in azienda

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COMUNICAZIONE
E ASCOLTO

WELFARE
AZIENDALE

WORK-LIFE
BALANCE

Relazioni con la catena di fornitura

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fornitori con
certificazioni ambientali

+12%

fornitori con un
bilancio sociale e ambientale

11%

fornitori con una
certificazione SA8000

3%

fornitori con
una politica ambientale

7%

fornitori con codice etico o politiche di impegno sociale


18%

Relazioni con la comunità

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Nel 2015 il Gruppo Intesa Sanpaolo ha registrato un contributo alla comunità complessivo, misurato secondo il modello del London Benchmarking Group (LBG), pari a 56,7 milioni di euro che rappresentano l’1,23% dell’utile corrente al lordo delle imposte.

Erogazioni monetarie alla comunità

RIPARTIZIONE PER TIPOLOGIA

AMBITO DI INTERVENTO