Ridisegnare da zero i principali processi operativi della Banca partendo dalle esigenze del cliente: questo l’obiettivo dell’iniziativa “Digital Factory”, avviata nel 2015 per evolvere il modello operativo di Gruppo accelerando l’innovazione e la digitalizzazione e passare da processi disegnati dalla Banca per la Banca a processi disegnati con i Clienti per i Clienti. Il progetto si colloca nel contesto di un percorso di trasformazione digitale intrapreso da Intesa Sanpaolo negli ultimi anni che mira a realizzare la digitalizzazione dei processi, mantenendo il focus sul contenimento dei costi e sul continuo miglioramento dell’efficienza.

L’attività è rivolta a 40 processi prioritari della Banca che ad oggi coinvolgono l’80% dei colleghi e che sono stati selezionati secondo due direttrici fondamentali: potenziale di business e potenziale di digitalizzazione. Si è tenuto quindi conto da un lato della rilevanza per il cliente in termini di esigenze e aspettative e dall’altro della complessità del processo e delle effettive potenzialità di automazione dello stesso.

Il ridisegno di ogni processo combina quattro obiettivi fondamentali: proporre la migliore customer experience per il cliente, trasformare radicalmente il processo in ottica di semplificazione e digitalizzazione, sviluppare rapidamente la tecnologia necessaria e diffondere un nuovo modo di lavorare.

Le attività sono organizzate in fasi: ogni processo viene rivisto nell’arco di sedici settimane, al termine delle quali viene rilasciato in produzione un “Minimum Viable Product” (MVP), ossia un primo set delle funzionalità prioritarie, che sono poi incrementate progressivamente fino al completamento del processo. Il coinvolgimento del cliente è mantenuto in tutte le fasi del progetto, attraverso momenti di indagine e riscontro: comprensione dei bisogni e delle esigenze attraverso organizzazione di focus group, interviste e survey mirate; definizione di KPI per il monitoraggio dei risultati in termini di customer satisfaction; test delle soluzioni sviluppate attraverso laboratori in cui provare con i clienti i prototipi.

La revisione di ogni processo coinvolge team di lavoro multidisciplinari, a cui partecipano risorse provenienti da tutte le funzioni aziendali impattate dallo specifico processo oggetto di ridisegno che condividono spazio fisico e tempi di lavoro, per un periodo prefissato. Questo permette di valorizzare le competenze professionali all’interno del Gruppo favorendo la generazione delle idee e riducendo al minimo i tempi di progettazione e realizzazione.

Nel 2015 è stato completato il ridisegno dei processi di concessione e di rinegoziazione dei mutui privati, cogliendo importanti obiettivi di miglioramento dell’esperienza del cliente oltre che di automatizzazione e razionalizzazione di alcune fasi. Nel 2016 verrà completato il ridisegno del processo successioni con l’obiettivo di velocizzare e semplificare le attività per il cliente in un momento così delicato, a partire dalla digitalizzazione dei documenti necessari e dalla possibilità di gestire la pratica in qualsiasi filiale del Gruppo, garantendone una costante tracciatura. Sono inoltre in corso le attività sul processo di gestione del credito proattivo per Imprese e Corporate, per rispondere a criteri di tempestività nell’intercettare le posizioni critiche, definendo le azioni necessarie per il loro recupero e di semplificazione nel lavoro dei Gestori, garantendo una vista strutturata del portafoglio e a livello di singolo cliente.

Il progetto “Digital Factory” è stato premiato da AIFIn nell’ambito del Premio “Cerchio d’Oro dell’Innovazione Finanziaria” con una menzione speciale nella categoria “Operations, Organizzazione, IT e HR”.

UN NUOVO MODO DI GESTIRE I DATI

In un contesto sfidante che richiede un ricorso sempre più esteso ed intensivo ai dati, Intesa Sanpaolo ha avviato il progetto “Big Financial Data” con l’obiettivo di migliorare strutturalmente la gestione di tutti i dati della Banca attraverso interventi tecnologici e organizzativi. Il focus va al di là dei soli dati finanziari, interessando tutto il patrimonio informativo della Banca (“Big Data”) per portare benefici su molteplici dimensioni: dal potenziamento del controllo dei rischi al miglioramento dell’efficacia commerciale.

Nell’abito del progetto è stato avviato il Laboratorio di Sviluppo Big Data, nato dalla collaborazione con istituzioni accademiche e aziende innovative, che è il luogo fisico e tecnologico dell’innovazione permanente sui dati dove operano i primi data scientist di Intesa Sanpaolo. Per favorire una ulteriore espansione delle attività del Laboratorio, è stata istituita “Intesa Sanpaolo Data Academy”, percorso formativo per risorse della Banca, e sono state avviate collaborazioni con le migliori Università italiane per l’inserimento di risorse al termine di master dedicati.