In un mercato in profondo e rapido cambiamento, la tecnologia sta rivoluzionando il modo di fare banca, richiedendo sempre maggiore flessibilità e adattabilità. Oggi l’esperienza del cliente si forma in ogni singolo momento e attraverso tutti i punti di contatto della sua interazione con la banca. La banca non è più e solo un luogo dove il cliente si reca, ma un insieme di servizi accessibili sempre e ovunque. E’ la banca ad andare dal cliente ed è il cliente a scegliere il tipo di relazione e il livello del servizio che desidera.

La multicanalità è la risposta a queste nuove esigenze: l’integrazione di tutti i canali, fisici e virtuali, consente un dialogo continuo banca-cliente e favorisce un’esperienza eccellente, attraverso la semplificazione dei processi e una maggiore efficacia ed efficienza comunicativa (vedi anche il capitolo “Capitale Umano - Formazione” @).

FILIALI

Le filiali per Intesa Sanpaolo continuano a rappresentare un elemento importante della rete distributiva, il luogo fisico dove i clienti trovano supporto e assistenza di persona, soprattutto per le operazioni più complesse. Considerata la diversificazione dell’offerta sui diversi canali, le agenzie presenti sul territorio devono sempre più garantire l’offerta di un servizio focalizzato, personalizzato e ad alto valore aggiunto.

In Italia, Intesa Sanpaolo offre i propri servizi attraverso una rete di oltre 4.100 sportelli presenti su tutto il territorio. Il Gruppo ha anche una presenza selettiva in Europa centro-orientale e nel Medio Oriente e Nord Africa, grazie a circa 1.200 filiali delle Banche controllate operanti nel retail e commercial banking in 11 paesi. Vanta, inoltre, una presenza internazionale specializzata nel supporto alla clientela corporate, che presidia 28 paesi.

In Italia, dove il Gruppo svolge la maggior parte delle proprie attività, il numero delle filiali è diminuito nel corso degli anni, in favore di uno spostamento dell’offerta di servizi bancari su altri canali di distribuzione. La presenza di Intesa Sanpaolo nelle varie regioni italiane rimane comunque significativa, con quote di mercato non inferiori al 12% nella maggior parte delle regioni.

Aggiornamento a Dicembre 2015

Con l’introduzione del nuovo modello di servizio della Banca dei Territori nel 2014, l’operatività delle filiali è stata differenziata per supportare il cliente in modo ottimale e indirizzarlo al canale più rapido e maggiormente adeguato alle sue esigenze. Tre sono le tipologie di filiale ora presenti sul territorio:

  • FILIALI TRADIZIONALI: hanno casse aperte fino alle 13 e sono dotate di sportelli automatici. A fine 2015 erano circa 1.500 le filiali convertite a questa modalità;
  • FILIALI HUB: dotate di casse tradizionali aperte tutto il giorno, casse self assistite dal personale e sportelli automatici. A fine 2015 erano circa 1.000;
  • PUNTI CONSULENZA: i dipendenti sono dedicati alla consulenza della clientela che può comunque effettuare operazioni tramite sportelli automatici. A fine 2015 erano 150 le filiali già dedicate esclusivamente alla consulenza.

L’obiettivo è quello di consentire ai colleghi di dedicare tutta l’esperienza e l’energia alla consulenza e al supporto specialistico per i clienti sempre più esigenti e in cerca di nuove soluzioni per soddisfare i loro bisogni.

Le filiali sono state anche fisicamente trasformate, creando luoghi aperti di dialogo, incontro, comunicazione e lavoro. Il nuovo layout ha ricevuto il Premio “Cerchio d’Oro dell’Innovazione Finanziaria”, riconosciuto a Intesa Sanpaolo da AIFIn per il rinnovamento del modello di filiale (1° posto nella categoria “Canali distributivi e customer experience”). Per approfondimenti, consultare Offerta di un servizio di valore alla clientela, Box Il nuovo modello di filiale @ .

Dematerializzazione dei contratti

E’ proseguito il progetto dematerializzazione dei contratti, la nuova modalità di sottoscrizione della documentazione per la vendita di prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi che consente di non dover stampare i documenti e i contratti da consegnare ai clienti e da archiviare. Il cliente può infatti visualizzare su tablet tutti i documenti relativi alle operazioni che intende effettuare e sottoscriverli scegliendo tra due modalità di firma paperless: Firma Grafometrica ovvero firma autografa apposta su tablet elettronico, o Firma Digitale Remota, che richiede la titolarità di un contratto multicanale e l’attivazione del proprio certificato di firma digitale (codice O-Key e PIN). Il cliente può poi visualizzare la documentazione firmata, ogni volta che lo desidera, sul proprio Internet Banking o sulla propria mail.

Su tutte le filiali e i distaccamenti Personal e in oltre 500 filiali Retail sono già oggi dematerializzati i contratti e i documenti relativi a numerosi servizi bancari tra i quali la prenotazione di carte di pagamento, i servizi via Internet, cellulare e telefono, l’operatività in fondi, la sottoscrizione di obbligazioni del Gruppo, investimenti certificates, aste BOT e titoli di Stato.

Questa innovazione consente di migliorare la customer experience dei clienti, riducendo i tempi di attesa e semplificando i processi. Per Intesa Sanpaolo si stimano a regime risparmi economici dai 7 ai 10 milioni di euro all’anno archiviando digitalmente i documenti relativi agli investimenti. E’ inoltre immediata la riduzione dei rischi operativi legati al controllo delle firme necessarie grazie a una procedura ora resa automatica, oltre alla garanzia della piena rintracciabilità della documentazione contrattuale.

L’iniziativa ha ricevuto nel 2015 il premio internazionale EFMA Accenture Innovation Awards nella categoria Phisycal Distribution.

SPORTELLI BANCOMAT E CASSE SELF ASSISTITE

OLTRE 7.000 SPORTELLI AUTOMATICI IN ITALIA

Intesa Sanpaolo, a fine 2015, aveva sul territorio italiano una rete di oltre 7.000 sportelli automatici (ATM, MTA e casse self assistite). , dei quali più di 2.500 accettano versamenti di assegni e contanti.

Alla clientela è fornita una vasta gamma di servizi che va dal prelievo con tutti i tipi di carta alle interrogazioni su conti e carte, alle ricariche telefoniche, al pagamento delle utenze più comuni e dei tributi, alla disposizione di Bonifico Europeo Unico e alla ricarica degli abbonamenti delle principali società di trasporto sul territorio (es: Mimuovo, ATM Milano, Trenord, GTT Torino). Su tutti gli sportelli è attiva la funzionalità “Donazioni” che consente di contribuire alle attività delle principali Onlus convenzionate.

Nel corso del 2015, è stata introdotta la possibilità di attivare le carte di debito, credito e prepagate direttamente da ATM, integrando questa funzione a quella già presente su Internet banking.

Dal 2014 sono state introdotte nelle filiali di maggiori dimensioni le nuove casse self assistite, realizzate per rispondere ad alcune specifiche esigenze della clientela. Si tratta di casse simili agli sportelli Bancomat, ma collocate sempre all’interno dell’agenzia, che consentono di effettuare prelievi, versamenti e pagamenti con addebito diretto in conto. L’utilizzo delle casse self ha diversi vantaggi: consentono di versare e prelevare grandi quantità di denaro (anche moneta) in tempi brevi, è possibile prelevare scegliendo i tagli delle banconote e, inoltre, si può prelevare e versare senza l’utilizzo di una carta con l’assistenza di un operatore, che è a disposizione per supportare la clientela in caso di necessità.

FILIALE ON-LINE

La Filiale On-line opera attraverso 7 punti operativi dislocati sul territorio nazionale con quasi 500 persone.

In precedenza focalizzata sulla gestione del traffico in ingresso e del servizio, la Filiale On-line è ora diventata un punto di gestione commerciale in grado di proporre prodotti e servizi: operando sui canali diretti (telefono, chat, videochiamata, mail e social network), offre consulenza ai clienti, facendo proposizioni commerciali relativamente a carte, prestiti e investimenti. Da fine 2014 e per tutto il 2015 è stata, infatti, sviluppata una nuova modalità di interazione commerciale, il service-to-sale, la vendita facendo proposte commerciali ai clienti che chiamano per chiedere assistenza. Grazie ai sistemi di Customer Relationship Management, la Filiale On-line è in grado di risolvere i problemi dei clienti e, nello stesso tempo, dare un’informazione operativa o proporre un prodotto. Nell’anno sono state concluse direttamente più di 6.200 vendite su tutti i prodotti. A queste si aggiungono i contributi alle vendite delle filiali, realizzate con appuntamenti e preventivi finalizzati dai colleghi in filiale, oltre 23 mila prodotti collocati nel corso del 2015.

A fine 2015 è stato avviato il progetto “Nuovo Canale Telefonico” per la gestione delle telefonate non risposte in filiale e per il 2016 sono previste nuove funzionalità sui canali digitali.

INTERNET BANKING

PIÙ DI 6,3 MLN DI CLIENTI CON CONTRATTO MULTICANALE*

Intesa Sanpaolo è la prima banca multicanale in Italia (servizi via internet, cellulare, telefono), con circa l’80% dei prodotti disponibili tramite la piattaforma multicanale e ha registrato nel 2015 un aumento del 50% delle transazioni eseguite tramite canali diretti rispetto al 2014.

Già dal 2014 nella home page dell’Internet banking è presente una sezione denominata “Il Mio Gestore”, grazie alla quale i clienti possono comunicare in modo semplice e immediato con la filiale, fissando e modificando appuntamenti o contattando direttamente il gestore di riferimento tramite il sito.

Nel corso del 2015, Intesa Sanpaolo ha attivato il co-browsing che consente di fornire assistenza alla navigazione dei servizi via Internet in modo completo e in totale sicurezza. I clienti che si collegano al sito Internet possono condividere on-line con un gestore il contenuto della propria area riservata attraverso la funzione “assistenza remota”; il gestore, visualizzando lo stesso schermo del cliente, fornisce assistenza operativa su tutte le sezioni e le funzionalità e guida il cliente in tempo reale e in completa sicurezza durante l’esecuzione di operazioni. Intesa Sanpaolo è la prima banca in Italia a offrire questo servizio.

La Banca ha anche introdotto nuovi strumenti che consento al cliente di acquistare in autonomia, attraverso un processo automatizzato, carte di credito1 e prestiti comodamente dal proprio Internet Banking o mediante offerta a distanza, anche in ambito mobile. A tutela della sicurezza delle transazioni on-line, le operazioni possono essere effettuate esclusivamente dall’area privata ed essendo in possesso di un certificato di firma digitale attivo.

Gli elementi essenziali della nuova metodologia per le carte sono la verifica automatica del merito creditizio del cliente e l’attribuzione di un plafond massimo concedibile definito in base al rating. Intesa Sanpaolo è l'unica banca in Italia e tra le poche in Europa con valutazione personalizzata del plafond massimo concedibile al momento della richiesta. Per le carte sono state introdotte anche nuove funzionalità che consentono ai clienti di gestire in autonomia una serie di servizi in caso di necessità urgenti o improvvise, quali ad esempio aumentare il plafond durante una vacanza, bloccarla in caso di smarrimento o modificare il profilo di utilizzo dall’estero.

Nell’ambito dei prestiti personali, le nuove logiche del processo creditizio portano a percorsi e risposte differenziate in funzione del rating del cliente e dell’importo richiesto e consentono di erogare in pochi minuti un prestito personale. Prima di procedere alla sottoscrizione, il cliente ha anche la possibilità di effettuare una simulazione del prodotto e associare una polizza assicurativa legata al rimborso del debito.

Un’altra importante funzione inserita all’interno dell’Internet Banking del cliente e del sito istituzionale della Banca è relativa alla possibilità di effettuare in autonomia delle simulazioni di mutuo, modificando semplici dati come l’importo e la durata del prestito e il valore dell’immobile. Le simulazioni possono essere riviste oppure salvate e utilizzate per fissare in filiale un appuntamento con il gestore.

Il Gruppo ha inoltre ulteriormente sviluppato la funzionalità Masterpass in collaborazione con Mastercard che consente la dematerializzazione delle proprie carte di pagamento (eccetto il bancomat) all’interno di un portafoglio virtuale che contiene, oltre alle informazioni relative alle carte, anche gli indirizzi di spedizione. Il cliente può quindi effettuare acquisti online in pochi click tramite computer, semplicemente accedendo alla propria area privata e selezionando Masterpass come modalità di pagamento. Questo meccanismo incrementa la sicurezza delle transazioni reindirizzando sui server sicuri della Banca le funzionalità di pagamento.

Complessivamente nel 2015, per i servizi offerti a distanza (carte di debito, carte prepagate, carte di credito eccetto la Platino, prestiti e alcuni servizi di investimento) sono state firmate e sottoscritte oltre 6.800 proposte. Le vendite “digitali” rappresentano il 3% sul mondo Carte ed il 10% su Per Te Prestito In Tasca.

1 Con plafond inferiore o pari a 5.000 euro o a quello proposto in automatico dal sistema.

* Perimetro Italia, persone fisiche e giuridiche.

MOBILE BANKING

Intesa Sanpaolo offre servizi di mobile banking attraverso la App "La tua banca" e un sito mobile ottimizzato. Il numero totale di download della app a fine 20151 era pari a 2,9 milioni e gli utenti unici loggati a fine dicembre era pari a 1,7 milioni (app e sito mobile).

La App “La tua banca” è ora disponibile in versione semplificata anche per cellulari basati su sistema operativo Windows Phone.

Attraverso la App i clienti del Gruppo possono consultare saldo e movimenti del conto e delle carte e gestire le carte di pagamento (modifica del profilo Geocontrol per l’uso all’estero e variazione temporanea dei limiti per le carte di debito e le carte di credito), effettuare i bonifici, ricaricare il cellulare e le carte prepagate, pagare i bollettini postali, consultare i numeri utili della banca e attivare l’accesso veloce alle funzionalità informative.

Nel corso del 2015, il Gruppo Intesa Sanpaolo ha fatto un vero e proprio salto generazionale sul fronte dei pagamenti elettronici via cellulare. Con l’introduzione del servizio JiffyPay, infatti, il cliente può ora trasferire piccole somme di denaro dal proprio smartphone alla velocità di un SMS e senza costi aggiuntivi (nessun costo di attivazione e nessuna commissione per trasferimenti fino a 50 euro), semplicemente selezionando il destinatario dalla propria rubrica2. Si tratta di un servizio pensato per facilitare i trasferimenti di piccole somme, che normalmente avvengono per contanti, con il vantaggio dell’immediatezza: il denaro viene scambiato in tempo reale, senza dover attendere i tempi tecnici di un bonifico.

Sempre lato Mobile è stato introdotto un nuovo servizio basato sulla tecnologia Host Card Emulation (HCE) che consente i pagamenti con carte da cellulare in completa sicurezza. I clienti in possesso di smartphone di nuova generazione, che sono dotati di tecnologia NFC (“Near Field Communication”), possono effettuare pagamenti in prossimità semplicemente posizionando i telefonini in vicinanza dei POS contactless, tramite le carte dematerializzate e associate al proprio profilo del servizio HCE. La sicurezza delle transazioni è garantita da server protetti da crittografia sui quali sono immagazzinate le informazioni relative alle carte.

Sul fronte della sicurezza, per i telefonini con sistema operativo iOS e dotati di sensore biometrico è stata introdotta la possibilità di effettuare l’accesso alla propria area privata della App “La tua Banca” semplicemente sfruttando il riconoscimento dell’impronta digitale. Questo permette una consultazione più facile e immediata al cliente, che non deve avere sempre con sé il proprio codice utente e il pin, evitando anche il rischio di smarrimento delle proprie credenziali.

1 A partire dalla data di pubblicazione delle singole App sugli Store.

2 Per ricevere e inviare denaro è necessario attivare il servizio dal proprio internet banking o dalla App “La tua banca".

“YES, I TAP”

Con TAP si intende il gesto di avvicinare uno smartphone NFC a un lettore per effettuare una transazione. Il progetto “TAP MOB” è stato lanciato con l’obiettivo di valutare l’accettazione dei pagamenti Mobile, la conoscenza di tale modalità presso gli esercenti e per far vivere in prima persona ai colleghi l’innovazione dei pagamenti. L’iniziativa ha coinvolto oltre 150 colleghi per circa due mesi. Organizzati in 14 squadre in 3 città (Milano, Torino, Roma), gli ambasciatori del TAP MOB si sono sfidati a colpi di TAP effettuando quanti più acquisti possibili con il telefonino. Questa modalità ha consentito ai colleghi coinvolti di essere sponsor del servizio presso colleghi e clienti e alla Banca di raccogliere sul campo i commenti degli utenti su questo nuovo servizio. In soli due mesi, tra maggio e luglio, sono state realizzate oltre 4.300 transazioni, per una spesa totale di oltre 75.000 euro. I TAP sono avvenuti in oltre 1.300 punti vendita, con 40 nuovi negozi convenzionati. La Banca ha, inoltre, sviluppato Wikipayments, uno strumento interattivo per creare cultura sulle nuove modalità di pagamento Mobile, realizzato a partire dalle risposte elaborate per colleghi e clienti durante il progetto.

MULTICANALITA’ AL SERVIZIO DELLE IMPRESE

Lo strumento a disposizione delle imprese per gestire la propria attività finanziaria, contabile e amministrativa in Internet è INBIZ. Tramite un’unica piattaforma on-line, il cliente può accedere a tutta l’offerta di servizi messa a disposizione dalla Banca interfacciandosi con il network nazionale ed internazionale del Gruppo Intesa Sanpaolo, e può inoltre usufruire, limitatamente all’Italia, dei servizi di Corporate Banking Interbancario.

Nel corso del 2015, è stato attivato sul portale il nuovo servizio “Anticipo fatture Italia Web”, che consente al cliente di gestire in totale autonomia le richieste di anticipo sulle fatture in euro emesse nei confronti di debitori con sede in Italia. E’ stato, inoltre, avviato “Inbiz Trade Services”, un servizio innovativo per lo svolgimento di attività commerciali in Italia e all’estero relativamente alla gestione di crediti e rimesse documentarie import/export, garanzie domestiche e internazionali.

La clientela titolare di Inbiz può accedere a un set di funzionalità fruibili in mobilità dal portale M-site. Il servizio, completamente gratuito, permette di gestire il processo di autorizzazione e spedizione dei flussi, di visualizzare le movimentazioni dei conti e gli esiti delle disposizioni spedite e fornisce un riepilogo informativo sulle disponibilità finanziarie. Permette, inoltre, di localizzare la filiale o l’ATM più vicino.

Da fine 2015 è inoltre disponibile Kiara Cloud, un pacchetto software e hardware – personalizzabile per le categorie moda, ristorazione e beni di largo consumo - pensato per la gestione del business di piccole e medie imprese, oltre che per le esigenze specifiche dei piccoli professionisti. Con il pacchetto, il cliente ha a disposizione un punto cassa innovativo, dotato di un registratore di cassa evoluto con tutte le funzioni necessarie alla vendita e al controllo centrale del negozio. Kiara Cloud è associato al Pos mobile per le transazioni effettuate con carte di pagamento.

Piattaforme Web per le Imprese

Intesa Sanpaolo ha voluto sfruttare le potenzialità del Web per consentire alle imprese italiane di far crescere il proprio business e cogliere nuove opportunità di sviluppo. A questo scopo, nel corso del 2015, sono state avviate partnership e collaborazioni con numerose controparti e sono state messe a disposizione diverse piattaforme digitali di business matching.

PiattaformaFunzionalitàRisultati 2015
Tech-Marketplace @ Piattaforma sviluppata da Intesa Sanpaolo che promuove l'interazione tra start-up, PMI tech e imprese favorendo l’incontro tra domanda e offerta di innovazione tecnologica, con l’obiettivo di realizzare partnership, accordi commerciali e acquisizioni. Lato imprese, supporta l’esplorazione di tecnologie e nuove soluzioni per le sfide di business. Per start-up e PMI fornitrici di tecnologia, agevola la ricerca di potenziali interlocutori all’interno di un network selezionato.

Nel corso del 2015 Intesa Sanpaolo ha raccolto la sottoscrizione di oltre 5.000 contratti da parte di clienti Imprese e PMI. Al 31 dicembre 2015, la piattaforma contava oltre 5.000 Imprese lato domanda e oltre 500 profili di offerta tecnologica di start-up e PMI tech domestiche e internazionali segmentate in una decina di settori diversi tra cui energia, software, telecomunicazioni, trasporti, agroalimentare e moda. La piattaforma viene co-promossa nell’ambito dell’accordo “Una Crescita Possibile” con Confindustria Piccola Industria*.

(* Si veda anche “Capitale Finanziario”, capitolo “Accordi e soluzioni per la crescita delle imprese”@).

Opportunity Network @   Consente ad aziende provenienti da qualsiasi settore e paese di condividere opportunità di business, in maniera confidenziale, con partner aziendali selezionati a livello internazionale. L’obiettivo è favorire opportunità di sviluppo all’estero, attraendo investimenti e individuando nuovi partner commerciali. Intesa Sanpaolo è l’unica banca partner in Italia. La piattaforma registra un controvalore di affari al giorno di 66 milioni di dollari, con la presenza di aziende di 75 paesi.
Al 31/12/2015, risultavano iscritte più di 2.300 imprese clienti di Intesa Sanpaolo con oltre 1.200 connessioni e diversi casi di successo.
Created in Italia @   Portale di e-commerce creato da Intesa Sanpaolo. Promuove le eccellenze italiane dei settori alimentare e turismo. Consente alle imprese clienti della Banca di usufruire di uno spazio di visibilità e promozione sui mercati digitali nazionali e internazionali, in lingua italiana e inglese, per la pubblicazione di informazioni e contenuti multimediali relativi alla propria attività. L’iniziativa è rivolta alle aziende di spicco operanti nei settori dell’eccellenza italiana: food, fashion e design. A fine 2015 contiene un catalogo di quasi 2.300 prodotti acquistabili on-line, relativi a enogastronomia ed esperienze turistiche legate ai territori italiani, ha 25.428 utenti registrati e ha registrato transazioni per 185 mila euro.
Nel corso del 2015, è stata siglata una partnership con Mercato Metropolitano - società attiva nella distribuzione di prodotti enogastronomici di eccellenza del territorio - che consentirà di combinare la presenza online con quella fisica (promozione e vendita di prodotti di Created in Italia nelle sedi di Mercato Metropolitano).

Durante Expo Milano 2015, Intesa Sanpaolo è stata unica banca sponsor di Expo Business Matching, piattaforma online promossa da Camera di Commercio di Milano, Promos, Fiera di Milano e Pricewaterhouse Coopers per favorire processi di matching B2B e lo sviluppo di networking fra imprese italiane e internazionali. Ha, inoltre, sostenuto la piattaforma Digital Solution for Smart Cities in collaborazione con Marker, XYZ Architects e Accademia di Belle Arti Aldo Galli - IED Como per promuovere iniziative incentrate sul tema “digital” rivolte ai giovani creativi di tutto il mondo al fine di valorizzarne il talento artistico applicato alla grande sfida delle smart cities.

SKILLS4BUSINESS

Programma formativo rivolto alle imprese clienti tramite una piattaforma Web dedicata @, Skills4Business ha l’obiettivo di accompagnare le aziende nelle loro scelte strategiche, trasferendo loro la conoscenza su molteplici fronti tra i quali l’internazionalizzazione, il mondo digitale, i progetti di efficienza e la crescita su nuovi mercati e settori. Il programma, sviluppato tramite Intesa Sanpaolo Formazione, offre soluzioni personalizzate e utilizzabili dalla piccola alla grande impresa.

Attualmente sono due i percorsi formativi a disposizione delle aziende:

  • Think International”, centrato sulle tematiche dell’internazionalizzazione e mirato a far cogliere agli imprenditori nuove aree di business, facendo acquisire le competenze e le conoscenze necessarie per proiettarsi verso la dimensione estera;
  • Think Digital”, in partnership con Netcomm, Consorzio del Commercio Elettronico Italiano che raggruppa le più importanti aziende del settore. Il percorso formativo, che coinvolgerà duemila aziende, è mirato ad accompagnare le stesse nelle loro scelte strategiche, offrendo le competenze necessarie per innovare prodotti e processi, crescere su nuovi mercati e settori, sviluppare progetti di e-commerce affrontandone tutti gli aspetti, dalle decisioni strategiche alla progettazione, dalla gestione alla logistica, compresi gli aspetti legislativi in materia di vendita via Internet.

MULTICANALITA’ NELLE BANCHE ESTERE

Per dare piena attuazione agli obiettivi del Piano d’Impresa, è stato sviluppato il programma DigiCal (“digital channels + physical branches”, canali digitali e filiali) che mira a rafforzare l’integrazione tra il canale fisico e quello digitale al fine di offrire ai clienti Retail e Small Business delle Banche Estere un nuovo modo di accedere ai prodotti e ai servizi e di entrare in contatto con la banca. Il programma vuole uniformare e rendere unica l’offerta verso la clientela delle Controllate e aiutare le Banche a migliorare il modello di digitalizzazione.

Digical si realizza con l’introduzione di nuovi canali di distribuzione basati sulle nuove tecnologie (Internet banking e App Mobile Banking); la creazione di nuove competenze digitali nell’ambito dei canali tradizionali, quali il Desk Digitale utilizzato dai gestori affluent e i Cartelloni Digitali per la promozione dei prodotti e dei servizi bancari nelle aree di attesa all’interno delle filiali; l’aumento dei prodotti e dei servizi dedicati ai clienti digitali vecchi e nuovi.

Nel corso del 2015 sono stati raggiunti i seguenti risultati:

  • Internet banking: lanciato il pilota in Alexbank;
  • Mobile Banking: avvio di una piattaforma pilota in CIB Bank;
  • Cartelloni Digitali: realizzati in Privredna Banka Zagreb;
  • Desk Digitali: realizzati in Privredna Banka Zagreb.

Per quanto riguarda le iniziative locali delle Banche Estere, Intesa Sanpaolo Bank Albania ha lanciato una nuova piattaforma di Mobile Banking a partire da febbraio 2015 che è stata integrata con funzionalità aggiuntive nel corso del mese di maggio (pagamento delle bollette elettriche). La Banca ha anche misurato il livello di soddisfazione dei clienti mobile attraverso il proprio Call Center con buoni risultati.

Banca Intesa Beograd, già attiva da anni sui canali digitali, ha introdotto nel 2015 nuove modalità di autenticazione della clientela (mToken e one time password1 via SMS). Ha, inoltre, lanciato una versione completamente rinnovata dell’applicazione mobile (m-suite) che offre le stesse funzionalità dell’internet banking. Nel corso dell’anno il numero delle transazioni effettuate via mobile sono triplicate per un valore totale di quasi 100 milioni di euro. La Banca ha registrato una crescita sia dei clienti retail sia delle aziende registrate e attive nell’e-banking, così come un aumento delle transazioni (numero e valore) effettuate online.

La croata Privredna Banka Zagreb è particolarmente attiva sui canali digitali. Nel 2015 i clienti che hanno attivato i servizi online sono stati quasi 30.000, circa il 10% del totale dei clienti con contratto di Internet banking. La Banca ha aumentato i sistemi di sicurezza per le transazioni via Internet e ha introdotto nuove funzionalità, tra cui un innovativo sistema di microdeposito (e-Kasica) che consente alla clientela di sviluppare abitudini di risparmio in modo semplice, automatico e personalizzato. Per quanto riguarda il mobile banking, l’applicazione è stata resa disponibile anche per i telefonini con sistema Windows. I nuovi clienti mobile registrati nel 2015 sono stati oltre 60.000, circa il 34% del totale dei clienti della banca in questo comparto. E’ proseguita l’offerta di "Wave 2 Pay Sticker", una nuova modalità di pagamento contactless che consiste in un’etichetta contenente un chip e un’antenna applicabile sui telefonini Android, iOS e Windows; i clienti che hanno attivato la funzionalità sono quasi raddoppiati rispetto al 2014. La Controllata ha, inoltre, proseguito il pilota di una ulteriore innovativa modalità di pagamento contactless che consente di effettuare acquisti direttamente da telefono cellulare scaricando un’apposita applicazione tramite la quale accedere in sicurezza alle proprie carte di credito salvate all’interno di un portafoglio virtuale.

Altra banca molto attiva sui canali digitali è VÚB Banka. La Controllata slovacca ha avviato nel corso del 2015 il programma “iAdvisor”, che prevede l’istituzione di “ambasciatori digitali” nelle filiali (almeno uno per agenzia) con il compito di spiegare alla clientela caratteristiche e benefici dei servizi online (mobile banking e pagamenti digitali) e insegnarne l’utilizzo nella vita di tutti i giorni, a partire dall’installazione delle applicazioni sul telefonino. Gli ambasciatori digitali sono dotati di uno smartphone e ricevono aggiornamenti e formazione dedicati. Sempre nel 2015 è stata avviata la vendita online di credito al consumo sottoposto a pre-approvazione: i clienti seguono il processo di creazione del prodotto su tablet, scegliendo nelle varie fasi i parametri da applicare (ammontare, durata, ecc.) e approvano l’acquisto con firma digitale. In questo modo il processo è velocizzato, il cliente viene coinvolto maggiormente e viene anche realizzato un risparmio di carta. Visti i buoni risultati conseguiti dal progetto pilota, la funzionalità è stata estesa anche al mobile banking. VÚB Banka è anche la prima Controllata ad aver sviluppato localmente InBiz, la piattaforma di corporate business banking già disponibile per i clienti imprese in Italia, che consente l’accesso diretto per la clientela corporate Slovacca ai servizi internazionali di Gruppo, tramite un’interfaccia moderna e più semplice nell’utilizzo. La fase pilota è iniziata a fine 2015 e si prevede di concludere la migrazione dei 3.000 clienti imprese della banca entro il 2016.

1 Password che è valida solo per una singola sessione di accesso o una transazione.