Trasparenza verso i clienti:

In rispetto della normativa di trasparenza vengono gestiti i requisiti per rendere più chiara e comprensibile l’esposizione delle informazioni destinate al cliente in tutte le fasi della relazione con la banca. E’ assicurata la semplicità del linguaggio, la trasparenza delle informazioni e l’allineamento delle condizioni all’interno dei diversi documenti di trasparenza riferiti ad uno stesso prodotto/servizio.

Nel mese di Luglio 2015 sono state emanate nuove disposizioni di Trasparenza volte ad una semplificazione dei documenti informativi. Le disposizioni si applicano a tutti i prodotti bancari e finanziari, ad eccezione dei servizi di investimento, con impatti - sia documentali sia in termini di modalità di vendita - sui processi commerciali nella fase precontrattuale, contrattuale e di post vendita.

Viene rafforzata la tutela del cliente richiedendo inoltre alla Banca di mettere in pratica una serie di comportamenti e accorgimenti volti a:

  • proporre prodotti comprensibili nella struttura e nelle caratteristiche;
  • effettuare una proposizione commerciale allineata alle esigenze del cliente;
  • fornire risposte ai reclami entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo stesso da parte della Banca;
  • informare il cliente della possibilità di rivolgersi alle diverse forme di tutela stragiudiziale disponibili.

In attuazione di tali principi la Banca adotta procedure interne volte a garantire specifici presidi di tutela dei Clienti al dettaglio con particolare riferimento alla Realizzazione dei prodotti, la loro Commercializzazione e alla Remunerazione della rete di vendita.

Fogli Informativi @ Una sezione del sito Internet della Banca presenta i principali documenti di Trasparenza dell’offerta. In particolare i Fogli Informativi dei prodotti e dei servizi offerti, le Guide specifiche (Il Conto Corrente, Il Mutuo per la casa, Il Credito ai consumatori) e I Documenti informativi delle condizioni offerte alla generalità della Clientela sono disponibili, oltre che in filiale, anche in questa sezione del sito in modo da poter essere consultati, salvati e stampati.

INVESTIMENTI: IL NOSTRO SERVIZIO DI CONSULENZA

Il 1° novembre 2007 è entrata in vigore la Direttiva comunitaria sui servizi di investimento, MiFID, che ha introdotto nuove regole a maggiore tutela dei risparmiatori. La Direttiva MiFID ha stabilito i criteri con cui le banche sono tenute a classificare i propri clienti - al dettaglio e professionali - ed ha fissato le regole di comportamento da adottare nei loro confronti. In sintonia con la Direttiva MiFID, Intesa Sanpaolo ha ritenuto di offrire a tutti i propri clienti la possibilità di scegliere il servizio di consulenza al fine di fornire loro consigli personalizzati nelle scelte di investimento.

La Direttiva MiFID ha riconosciuto la consulenza come il servizio di investimento con il più alto livello di tutela per i clienti. Offrire consulenza vuol dire pensare ai bisogni dei clienti e al loro patrimonio nel complesso, proponendo raccomandazioni personalizzate coerenti con il Profilo Finanziario.

Per supportare le scelte di investimento abbiamo realizzato i Portafogli Consigliati che nascono da un processo di analisi che seleziona e combina i prodotti e i servizi offerti dalla Banca in base alla coerenza con lo Scenario di Mercato e con i profili di rischio dei clienti. La combinazione dei prodotti e servizi presenti nei Portafogli Consigliati mira a garantire la diversificazione per mercato e per strumento, utilizzando prodotti/servizi sia di risparmio gestito sia di raccolta amministrata.

La scelta del cliente di avvalersi del servizio di “Consulenza in materia di investimenti” comporta che la Banca effettui la valutazione di adeguatezza su tutte le operazioni di investimento/disinvestimento proposte al Cliente o da questi disposte di sua iniziativa, rispetto al Profilo Finanziario del Cliente emerso in fase di profilatura. Qualora la Banca valuti “non adeguata” un’operazione di investimento, ancorché richiesta ad iniziativa del Cliente, avente ad oggetto un prodotto finanziario o un servizio di investimento rientrante nella Consulenza, non è possibile per il Cliente perfezionare l’operazione richiesta.

Nel corso del 2014 sono state emanate la Direttiva 2014/65/UE (cd MiFID II) e il relativo Regolamento n. 600/2014 (MiFIR) che apportano significative variazioni alla disciplina vigente. La Banca, al fine di adeguare l'impianto organizzativo e procedurale alle novità normative, ha avviato il Progetto MiFID II.

INVESTIMENTI: PROFILATURA

Nel corso del 2015 la Banca ha effettuato una completa revisione del proprio questionario di profilatura volto ad ottenere preventivamente dal cliente le informazioni relative a conoscenza ed esperienza in materia di investimenti, situazione finanziaria e obiettivi di investimento. Il nuovo questionario, rilasciato nello scorso mese di luglio, ha comportato infatti una significativa rivisitazione della metodologia di profilatura adottata dalla Banca in quanto il processo di acquisizione delle informazioni sul cliente:

  • passa da un sistema di valutazione fondato su autodichiarazioni ad una logica di valorizzazione delle informazioni già a disposizione della Banca, in termini sia di esperienza del cliente, sia di situazione patrimoniale del medesimo;
  • prevede la formulazione di domande non autovalutative, con quesiti prevalentemente basati su parametri “oggettivi” (quali ad esempio titolo di studio, professione, carichi familiari, redditi ecc.).

RELAZIONE CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

Intesa Sanpaolo sviluppa da tempo un dialogo aperto e costruttivo con tutte le Associazioni dei Consumatori riconosciute come rappresentative a livello nazionale, partendo da un ascolto delle istanze e finalizzando la collaborazione a livello progettuale e tecnico – operativo.

Nel corso del 2015 si è svolto un incontro plenario fra la massima dirigenza della Banca e tutte le organizzazioni dei consumatori per programmare interventi congiunti, implementare quelli in corso ed aggiornarsi reciprocamente sulle attività nell’ambito del settore bancario.

Gli esiti di maggiore rilevanza possono essere sintetizzati, a livello progettuale, sul fronte di un rinnovato forte impegno alla crescita della cultura economico-bancaria e consumeristica attraverso il progetto “Mettere in Comune Competenze1” e sul fronte della “Conciliazione permanente”: lo strumento di risoluzione extragiudiziale adottato e gestito insieme alle Associazioni per rafforzare nel tempo il rapporto di fiducia con i clienti, offrendo un’ulteriore opportunità a garanzia e tutela della massima soddisfazione sulla qualità dei prodotti e dei servizi utilizzati.

La procedura conciliativa, che riguarda i prodotti offerti ai clienti privati (conti correnti e connesse carte di pagamento, mutui e prestiti personali), è semplice, gratuita e veloce e prevede tempi massimi di risoluzione dei casi di 60 giorni. Il cliente può decidere di aderire, senza alcun onere e con la consapevolezza di non compromettere in nessun modo eventuali strade diverse che volesse intraprendere anche successivamente, a tutela dei suoi interessi. Al 31 dicembre 2015 sono pervenute 344 domande.

A livello di confronto tecnico sulle problematiche specifiche ma di rilevanza globale la banca si è resa disponibile all’istituzione di Tavoli di lavoro tecnici mirati su credito, risparmio, digitalizzazione, nuovi prodotti: i più importanti offerti alla clientela famiglie trovano adeguato ambito di discussione con le Associazioni precedentemente alla loro commercializzazione.

1 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo “Crescere con i nostri stakeholder: cultura finanziaria per scelte consapevoli”.